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家电售后服务何以成了套路?

文章来源:未知作者:admin点击次数:68时间:19-09-17 11:04:21

 

今年的央视3·15晚会中,包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝光,存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品再维修的行为。对此,专家认为,如果真要解决家电售后服务的乱象,打破家电企业与服务商之间利益关系形成的特约授权制,彻底放开家电售后服务行业,才能真正提高这一行业的服务水平。


生活中,几乎人人都会有过家电维修的经历。家电发生故障,要么是打的售后服务电话,由售后安排人员上门维修,要么是自己找的维修人员。但是无论是那种方式,大同小异,你都会感到,维修费用往往超出你的预期。并且让你感到很不舒服的是,家电行业的维修费用似乎没有标准,极其不透明,但往往又不知道该怎么投诉,最终不得不吃哑巴亏。

媒体报道揭示了维修服务费奇高的原因,维修人员直言“出来首要的目的就是收钱,没有别的事,就是收钱”。原本坏了个小件,花费几十块钱即可,但是维修人员偏偏利用家电知识方面的壁垒忽悠蒙骗消费者,谎称坏了个大部件,更换需要几百块钱,从中赚取巨额差价。对消费者来说,具体坏了什么,换了什么,真的是很难搞清楚,通常是在半信半疑中乖乖掏出钱来。

对目前的家电维修服务行业来说,病症瞧出来了,就是不好治。也不是不好治,就是吃不下药。


厂商为了开拓市场,降成本,会把经销、售后服务等环节外包,事实上,消费者并不在乎,也很难掌握是外包还是直销。消费者看重的是厂家的品牌质量和声誉形象,只要是购买了某品牌家电,潜意识中认为也应该享受到和家电品牌一样好的服务。但事实并非如此。

那么为什么厂商不能严格监督服务商提供质优价廉的售后维修服务呢?

就目前来看,厂商也有很多地方需要依托售后服务商,甚至为了降低自身成本,还会纵容默许服务商干一些薅消费者“羊毛”的事,颇有一些“纵兵为祸”的意味。

这样一来,厂商和维修服务商之间的关系就不再是简单的合作关系,而是复杂的利益共同体,既相杀,也相爱,难舍难离。因此,期待厂商能严格把关这条路是行不通的。

那么怎么样才是长远之计?业内专家指出,家电售后服务应该市场化,打破家电厂家与售后服务商的利益共同体,用市场手段去培育叫得响的维修服务商,而遗憾的是,现在市场上还缺少叫得响的家电维修商。

不过,即便如此,也要制定行业标准,建立畅通的维权投诉渠道,因为不管是厂商指定的,还是消费者自己选择的(尤其是现在从网上叫维修服务的现象很常见,很多时候都是一锤子买卖),都有存在虚假维修的可能,因此,监管部门要重拳治理家电维修市场乱象,让消费者消费明明白白,维权痛痛快快。


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